O novo caminho do consumo

“Entender e atender o cliente” talvez seja a definição mais simples e pura do marketing, que sintetiza a mercadologia na sua essência, sendo válida tanto em tempos de paz, como em tempos de guerra. Colocar o cliente no centro das discussões não chega a ser exatamente uma novidade. O fato novo é que o consumidor, hoje, na sua perspectiva humana é cada vez mais complexo e passa por um vertiginoso processo de transformação. O comportamento de consumo até o que era considerado “normal”, mais ou menos no limite entre o século 20 e o século 21, foi fortemente influenciado pelas organizações, entre o que deveria ser produzido e o que era desejado, de fato, pelas pessoas. O que mudou radicalmente a relação de consumo em tempos recentes foi a revolução digital, que empoderou os clientes, ampliando canais, encurtando caminhos e mudando a relação entre pessoas e marcas. Dizem que o século 21 começa agora, pós pandemia. Tudo indica que sim, se levarmos em conta a cristalização da revolução digital para um estágio de transformação efetiva da sociedade.

Em meio a essa grande ruptura global que estamos testemunhando, tornou-se ainda mais essencial usarmos nossas bases de dados e tecnologias como ferramentas de observação e análise contínua de desejos e comportamentos, de forma a seguirmos entendendo e atendendo um cliente questionador, que expressa suas opiniões frequentemente diante do mundo que habita. Um cliente que não se contenta com o conteúdo, mas também com a sua forma, e porque não dizer, com a sua embalagem. Um cliente que, muitas vezes não sabe exatamente o momento e o caminho que vai escolher, mas que está esperando ansiosamente por pistas e alternativas.

Algo novo está se desenhando de forma silenciosa, trazida pela reversão da tendência na relação entre abundância e escassez, e pela sociedade “low touch” a qual estamos sendo submetidos. A humanidade foi levada a reduzir o ritmo e a mergulhar no seu íntimo para validar o que realmente faz sentido em suas relações com o mundo, e o consumo está entre elas. Na escassez tudo ficou mais básico e há um incômodo no ar por problemas históricos, que estavam adormecidos em meio a tantas novidades, como por exemplo, o inaceitável fato de boa parte da população mundial não ter acesso a um banheiro ou água encanada, tornando absolutamente estranha a ela as campanhas que imploram que lavem continuamente suas mãos para conter uma contaminação.

A forte suspeita de que os vírus que nos ameaçam tenham vindo após a invasão de ecossistemas selvagens, reforça o sentimento que estamos chegando ao limite da nossa relação com o meio ambiente. Temas que já estavam incomodamente sobre a mesa, devem ser retomados como a melhoria na distribuição da riqueza, a construção de matrizes energéticas limpas, a vida em grandes cidades, o acesso ao crédito e a saúde pública, a incapacidade dos governos para o enfrentamento de grandes crises, a inclusão social, entre tantos.

Seguiremos refletindo, opinando, influenciando e consumindo. Talvez o consumo nunca tenha sido tão pensado como agora. Ao expressar preferências, tendências e opiniões, o cliente vai deixando pistas que o marketing vai recolhendo, ordenando, transformando, analisando e propondo caminhos para um consumo consciente e mais democrático. Temos a frente uma grande oportunidade de fazer uma conexão íntima com nossos clientes e isso, ao final, pode nos levar a lealdade e a recomendação. Sim, os clientes ainda podem ser leais, desde que encontrem propósito no seu consumo e que as marcas sejam capazes de deixar um verdadeiro legado. Está em nossas mãos.